Возвращение 888 на рынок азартных онлайн-игр в Нидерландах началось непросто: бренд evoke уже получил свое первое предупреждение от регулятора азартных игр.
Kansspelautoriteit (KSA) обратил внимание на 888, управляемую в Нидерландах компанией Godwits Limited группы ComeOn, из-за «низкой доступности клиентской поддержки», выявленной после повторного выхода на рынок в июле этого года.
В заявлении на своем сайте KSA пояснило, что предупреждение было вынесено в связи с большим числом жалоб игроков, которые указывали на труднодоступность службы поддержки, а также на неавтоматическое начисление приветственных бонусов.
Операторы с лицензией в Нидерландах обязаны предоставлять службу поддержки на нидерландском языке, чтобы соответствовать стандартам заботы о клиентах и помогать игрокам с вопросами или проблемами, связанными с их азартной активностью.
В Godwits отметили, что при запуске сайта 888 число обращений в онлайн-чат службы поддержки оказалось выше ожидаемого, что привело к длинному времени ожидания. Для решения проблемы оператор увеличил штат сотрудников службы поддержки.
Большинство запросов клиентов было связано с технической проблемой, касающейся приветственного бонуса: некоторые игроки не получили бонус после внесения депозита.
Игроки, обратившиеся в службу поддержки, получили свой бонус, при этом KSA зафиксировал несколько жалоб на данную ситуацию. Техническая проблема была решена компанией Godwits.
Обязанность по заботе о клиентах
KSA вскоре может ввести жесткие рекомендации для операторов относительно того, каким образом они могут воздействовать на поведение игроков.
Это решение стало следствием исследования, проведенного агентством Behavioural Insights Nederland, которое регулятор привлек для изучения влияния операторов на поведение пользователей на онлайн-платформах азартных игр. Отчет агентства, как ожидается, будет дополнительно сосредоточен на повышении стандартов заботы об игроках со стороны онлайн-провайдеров.
На основании результатов исследования KSA планирует проверку негативных практик управления поведением игроков со стороны операторов, оценивая, в какой степени они нарушают обязанность по заботе о клиентах. По итогам проверки могут быть внедрены более строгие рекомендации для операторов.
«В KSA мы понимаем, что онлайн-провайдеры, как и другие коммерческие компании, отслеживают действия пользователей на своих платформах и то, как они могут использовать это в своих интересах», — прокомментировал Мишель Гроотхейзен, председатель KSA.
«Благодаря этому исследованию мы лучше понимаем, как они это делают, и можем дать более конкретные рекомендации по негативному влиянию — то, чего мы больше не хотим видеть».
Не забудьте подписаться на наш телеграм-канал!
